日式美甲美睫服务流程及应对话术一、电话邀约标准话术话术范例：（电话响三声后接电话）顾问：您好！XX美甲美睫店，我是XX,请问怎么称呼，有什么可以帮您？顾客：我是XX,我想约今天下午2点过去做护理，XX有空吗？顾问：您稍等，我帮您看一下XX的预约。X小姐，您2点半是否方便呢，X技师这个时间可以为您服务。顾客：好的，那我2点半过来顾问：好的，X小姐，那我们2点半见，我们准时为您服务顾客：好的，谢谢！顾问：不客气，应该的，我们下午见顾客：再见。顾问：再见。2.美甲美睫店拨打顾客电话话术范例：(1)王小姐（女士）我是为您服务的技师XX,为了能让您来我们门店更好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！(2)王小姐（女士）您周一做的睫毛，（周六周日）一下周一是您的补睫毛的周期，我现在给您预约一下补睫毛的时间方便吗？二、前台不同电话接听话术门店前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美甲美睫的客人打电话到美门店咨询问题或者美甲美睫顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要每一位员工自己总结并记录下来。1.咨询电话A.您好，XX美甲美睫！有什么能为您服务的吗？B.您好，请问您贵姓？想体验美甲还是美睫项目？C.想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。话术范例：美甲美睫新顾客来电(1)您好，XX美甲美睫，我是XX,很高兴为您服务，请问您贵姓，怎么称呼您？(2)X女士您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？(3)请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。话术范例：美甲美睫会员来电(1)您好，XX美甲美睫，这边查询您的手机看到您是我们的会员(2)X女士您好，请问是需要预约项目时间吗？(3)重复确认客户顾客预约的时间及项目，并告知大约服务时长。(4)X女士您预约的时间是X月X日周几，如果您需要更改时间至少提前一天联系我们为您调整新的时间哦，我们到时见2.电话提醒隔天预约(能更准确的确认预约客户是否可到达，如取消更改预约可将空出时间及时约出)A.在预约的前一天致电顾客：您好，我是XX美甲美睫，这边提醒您一下，您预约了明天X时间的X项目，客户可按预约到达：好的，那我们明天见客户更改预约：您看这边帮您更改什么时间合适呢？（为客户更新新的预约时间，并将空出的时间及时预约给需要的客户)3.私人电话A.您好，XX美甲美睫！很高兴为您服务，请问您贵姓，怎么称呼您？B.不好意思，XX现正在工作，不方便接电话，假如你方便的话，我可以帮您转告她，等她忙完，我让她立即回您电话。应记录请转当事人确实收到信息。C、您好！壹比拾美体中心，请问您贵姓，她现在不方便接听，等她空闲下来我让她给您回过去好吗？这个号码可以联系到您吗？4.总部或主管找人电话A.您好，XX美甲美睫B.某某（对方名字或主管职称）您好！C.某某（职位称呼）请您稍等，我替您转接。D.对不起，她在忙，暂时不方便接听电话，请问您要留话还是等她忙完后回您电话（留言转告）。注意：在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃零食、笑、哭，不要长篇大论。前台职员随时保持前台区域清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播摇滚）。三、前台咨询电话接听话术美甲美睫前台如何接听电话咨询不仅是对其自身对美容院也是很重要的一课，通过电话邀约，美甲美睫的顾客就能感觉到这家美甲美睫店的服务态度怎么样。试想当您到一家美甲美睫店做项目，在向这家美甲美睫打咨询或预约电话时，美甲美睫前台的服务态度或在电话里的语气很差，你还会去吗？因此，前台电话的接听是美甲美睫店给顾客留下良好印象的第一关，必须引起重视。1.基本礼仪(1)在美甲美睫接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话）。然后，报上自己美甲美睫店名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美甲美睫店必须要加强规范、树立专业、良好的形象)(2)接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿12秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。(3)为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。(4)拨打跟踪服务电话时，首先，您好（礼貌），请问是张小姐（手机）或请帮我找一下张小姐（公司或家)。然后，我是壹比拾美容中心小天（表达清晰）。2.内容、态度(1)作为美甲美睫专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。(2)接听电话必须热情，仔细、耐心听清楚对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。3.电话专业应对技巧在进行电话咨询的应对过程中，必须搞清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键还是面对面的沟通，才能够解决实际性问题。但是，大部分的美甲美睫顾客由于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美甲美睫店，就需要一定的方法技巧。美容版本：(1)被动接听电话沟通和邀约技巧（顾客问，前台答）问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？答：张小姐，很抱款，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。问：关于价格方面的问题？答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）张小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询的美白保湿项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的美白保湿项目是由我们店最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。问：关于服务项目问题？答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）张小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的美白保湿项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根据具体情况进行治疗。(2)主动拨打跟踪服务技巧A.月卡电话跟踪（以第一次为例）“张小姐，您好，我是壹比拾美容中心张小姐，打扰您了，非常感谢您于12月16日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天预定在什么时间能到呢？”B.购买家庭护理（以第一次为例）“张小姐，您好，我是壹比拾美容中心赵小姐，打扰您一分钟时间，不知道您今天是否有用美白产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”C.生日问候“祝您生日快乐，张小姐，我是壹比拾美容中心的赵小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）。”D.流失顾客追踪服务“张小姐，您好，我是壹比拾美容中心的赵小姐，现在跟您电话方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为客人提供更优质的服务，我想听取一下您宝贵的意见。”四、前台迎客基本话术话术范例：美甲美睫的顾客进来以后，首先见到的应该是微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。